Des aveugles pour aider EDF à mieux écouter

Depuis presque deux ans, les conseillers clientèle du centre EDF d'Angoulême ne gèrent plus leurs appels de la même façon. Grâce à un partenariat avec l'association Valentin Haüy (AVH), ils ont été formés, une demi-journée par mois pendant un an et demi, par des personnes aveugles ou malvoyantes. Cette initiative baptisée «Écoute et moi» a valu à EDF Grand Centre de remporter la palme de l'expérience client le 5 octobre dernier, remise par l'association française de la relation client.

 «L'objectif était de travailler sur la gestion de l'émotion du client», contextualise Dorothée Doublet, responsable d'équipe dans ce centre qui reçoit des appels de toute la France. Parce que leurs premiers outils sont leurs oreilles, la quasi-totalité des 40 conseillers clientèle ont été formés. «Cela nous a appris à développer notre sensibilité. Parfois, l'outil informatique nous fait passer à côté de l'émotion, de l'angoisse du client», témoigne Karine Nibaut, conseillère clientèle. Avec leurs coaches, qui écoutaient les communications en temps réel, observaient et conseillaient, ces professionnels ont appris à décrypter les non-dits, le sens des silences, les émotions qui se cachent derrière les différentes intonations, à désamorcer  aussi la tension ou l'agressivité au bout du fil.
Une problématique qui s'est accrue en même temps que l'exigence des clients et alors qu'un tiers ou la moitié des appels selon les conseillers, comportent une problématique de détresse sociale, financière ou d'isolement.

Écouter, décrypter, comprendre, apaiser.

«La différence, c'est que maintenant, face à une situation complexe, je commente par poser mon crayon et par écouter. Quand Il y a de la colère, j'essaie de trouver le bon mot pour l'apaiser», reprend Karine Nibaut. «Parfois, ajoute sa collègue Pamela Brenon, cela consiste à laisser parler le client jusqu'au bout, ne serait-ce que pour qu'il se défoule. C'est aussi savoir présenter ses excuses, utiliser des mots comme 'je comprends', 'on va trouver une solution'». Et mettre en œuvre des choses toutes simples. «Même si la personne ne dit pas qu'elle est pressée, on peut le sentir à son intonation, son débit de parole. S'il s'agit d'une ouverture de compte, qui demande du temps, on peut proposer un rendez-vous téléphonique  plus tard», illustre Adeline Castera, une autre salariée.

«Je me souviens d'avoir assisté à une communication avec un monsieur très âgé, raconte Joël Lachaud, malvoyant et président du comité Valentin Haüy de Charente. La conseillère lui a demandé d'appeler un numéro en 0-800. Je lui ai soufflé de dire plutôt 08- etc. pour que ce monsieur soit moins perdu. De la même façon, j'ai demandé à une autre conseillère 'Est-ce que vous avez remarqué que la personne était en train de noter ce que vous disiez?' C'était pour l'inciter à lui parler plus posément».
«Et ne pas hésiter à faire répéter l'interlocuteur, lui demander de confirmer qu'il a noté les bons numéros. Ce n'est jamais une perte de temps, ça peut éviter les seconds appels», abonde Yves Mesnard, malvoyant et membre de l'AVH. «Quand on est handicapé visuel, on est obligé d'avoir plus de rigueur, de méthode, d’organisation, on développe nos capacités d'analyse et même l'imaginaire», ajoute ce juriste de formation. Autant de qualités à mettre au profit du travail de ces conseillers, centré sur l'écoute et l'empathie.

Depuis, EDF Angoulême a mis en place d'autres ateliers pour approfondir ces enseignements. Le taux de clients «très satisfaits» a augmenté de 13% et l'expérience au long cours va être dupliquée à Poitiers et à Limoges.